Günümüzde başarılı hizmet yönetimi yalnızca teknik performansla ölçülmemektedir. ITIL® Experience, dijital ürün ve hizmetlerin tasarlanması, sunulması ve sürekli geliştirilmesi süreçlerine kullanıcı deneyimini, güven duygusunu ve insan odaklı yaklaşımı dahil ederek hizmet yönetimine yeni bir bakış açısı kazandırmaktadır.

Bu üç günlük eğitim, kullanıcıların bir hizmeti nasıl algıladığı, deneyimlediği ve değerlendirdiğinin oluşturulan değeri nasıl etkilediğini ele almaktadır. Performans, maliyet ve güvenilirlik gibi klasik hizmet yönetimi öncelikleri; duygu, davranış, güven ve etkileşim gibi insan odaklı unsurlarla birlikte değerlendirilmektedir.

Katılımcılar, deneyim odaklı düşünce yapısını strateji geliştirme, ürün yönetimi ve hizmet yönetimi süreçlerine nasıl entegre edeceklerini öğreneceklerdir. Uygulamalı modeller ve gerçek iş senaryoları sayesinde hem ölçülebilir iş sonuçları elde etmeyi hem de kullanıcı deneyimini ve insan odaklı değerleri koruyarak sürdürülebilir hizmetler sunmayı öğreneceklerdir.

Eğitim ayrıca Yapay Zekâ (AI), DevOps ve proje yönetimi yaklaşımlarının ITIL ile nasıl bütünleştiğini ve modern organizasyonlarda uzun vadeli değer oluşturmayı nasıl desteklediğini açıklamaktadır.

ITIL® Experience (Version 5) Eğitimi programına Online Instructor-Led (canlı sanal sınıf) veya Classroom Based (sınıf eğitimi) formatlarında doğrudan katılım sağlayabilirsiniz. Ayrıca bu eğitimi kurumunuza özel olarak Online Instructor-Led, Classroom Based veya Onsite (yerinde eğitim) formatlarında, tercih ettiğiniz tarih ve lokasyonda organize edebiliriz. Detaylı bilgi ve kurumunuza özel planlama için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Bu eğitimi dilediğiniz tarih ve lokasyonda organize edebiliriz.

Önkoşullar

Katılımcıların aşağıdaki sertifikalardan en az birine sahip olması gerekmektedir.

ITIL® (Version 5) Foundation Certificate
Herhangi bir ITIL 4 sertifikası

Kimler Katılmalı

Bu eğitim aşağıdaki profesyoneller için tasarlanmıştır:

Deneyim yönetimi yaklaşımını ITIL uygulamalarına dahil etmek isteyen hizmet yönetimi profesyonelleri
Hizmet değeri oluşturmaktan sorumlu ürün yöneticileri, hizmet sahipleri ve dijital liderler
İnsan odaklı çalışma modellerini benimseyen BT, operasyon ve dijital dönüşüm profesyonelleri
Dijital hizmetlerde güveni, kullanıcı bağlılığını ve algılanan değeri artırmayı hedefleyen kuruluşlar
Müşteri ve çalışan deneyimini hizmet yönetimi süreçlerinin merkezine taşımak isteyen yöneticiler

Neler Öğreneceksiniz

Eğitim sonunda katılımcılar aşağıdaki bilgi ve yetkinliklere sahip olacaktır:

ITIL'in temel kavramlarını deneyim yönetimi bakış açısıyla açıklayabilmek.
Deneyimin ürünler, hizmetler, kullanıcı ilişkileri ve hizmet yolculukları üzerindeki etkisini değerlendirebilmek.
Deneyimin nasıl ölçüldüğünü, analiz edildiğini ve yönetişim süreçleri kapsamında nasıl yönetildiğini açıklayabilmek.
Hizmet sonuçlarını geliştirmek amacıyla deneyim yönetimi çerçevelerini ve sürekli iyileştirme yaklaşımlarını uygulayabilmek.
Yapay zekâ, DevOps ve proje yönetiminin ITIL ile birlikte nasıl değer oluşturduğunu açıklayabilmek.
Paydaş algısını, güveni ve kullanıcı deneyimini etkileyen organizasyonel faktörleri belirleyebilmek.

Eğitim İçeriği

Modül 1 - ITIL Foundation Tekrarı ve Deneyime Giriş

Bu modülde ITIL'in temel kavramları deneyim yönetimi bakış açısıyla yeniden ele alınır. Değer, sonuç, maliyet ve risk kavramlarının kullanıcı algısı ve güven ile nasıl şekillendiği incelenirken, geleneksel hizmet yönetiminden deneyim odaklı hizmet yönetimine geçişin organizasyonlara sağladığı katkılar açıklanır.

Modül 2 - Deneyim Paydaşları ve Organizasyonel Dengeler

Kuruluşların iç ve dış paydaşlarını nasıl belirlediği, farklı beklentileri nasıl yönettiği ve verimlilik, uyumluluk ile insan odaklı yaklaşımlar arasındaki dengeyi nasıl kurduğu ele alınır. Güven, duygu ve davranışsal faktörlerin paydaş kararları üzerindeki etkisi değerlendirilir.

Modül 3 - Deneyim ve ITIL'in Dört Boyutu

ITIL'in Dört Boyutu deneyim yönetimi perspektifiyle incelenir. Organizasyon ve insanlar, bilgi ve teknoloji, iş ortakları ve tedarikçiler ile değer akışları ve süreçlerin kullanıcı deneyimini nasıl etkilediği açıklanır. Kültür, dijital güven, ortak sorumluluk ve performans odaklı tasarım yaklaşımları değerlendirilir.

Modül 4 - ITIL Ürün ve Hizmet Yaşam Döngüsünde Deneyim

Deneyim odaklı yaklaşımın strateji geliştirme, portföy yönetimi, ürün tasarımı, geliştirme, operasyon, geçiş ve hizmet sonlandırma süreçlerine nasıl entegre edildiği incelenir. Katılımcılar değişim boyunca kullanıcı algısının nasıl yönetileceğini öğrenir.

Modül 5 - Deneyimin Ölçülmesi: Kanıtlar, Göstergeler ve Hizmet Kalitesi

Deneyimin nicel ve nitel veriler kullanılarak nasıl ölçüldüğü açıklanır. Geri bildirim mekanizmaları, duygu analizi, davranışsal göstergeler ve yönetişim modelleri kullanılarak performans, maliyet ve memnuniyet arasındaki denge değerlendirilir.

Modül 6 - Hizmet Yolculukları: İlişkiler, Anlaşmalar ve Paydaş Deneyimi

Uçtan uca hizmet yolculukları incelenerek kritik temas noktaları ve kullanıcı deneyimini etkileyen önemli anlar belirlenir. Hizmet anlaşmaları, ilişki yönetimi ve departmanlar arası deneyim tasarımının önemi ele alınır.

Modül 7 - Deneyimin Sürekli İyileştirilmesi

Deneyim yönetiminin sürekli iyileştirme yaklaşımıyla nasıl bütünleştirileceği açıklanır. Paydaş beklentilerine göre iyileştirme önceliklerinin belirlenmesi, öğrenme döngülerinin oluşturulması ve organizasyon genelinde deneyim olgunluğunun geliştirilmesi ele alınır.

Modül 8 - Yapay Zekâ, Deneyim ve Yönetişim

Yapay zekânın hizmet deneyimini nasıl etkilediği; otomasyon, güven, etik ilkeler ve insan denetimi çerçevesinde değerlendirilir. Yapay zekâ destekli hizmetlerde hesap verebilirlik ve kullanıcı odaklı yönetişim yaklaşımları incelenir.

Modül 9 - ITIL ve Diğer Çerçeveler

ITIL uygulamalarının DevOps, Agile, proje yönetimi ve dijital dönüşüm yaklaşımlarıyla nasıl birlikte çalıştığı açıklanır. Farklı metodolojiler arasındaki uyumun organizasyonlara sağladığı katma değer değerlendirilir.

Sınav ve Değerlendirme

Bu eğitim resmi sertifikasyon sınavını içermektedir.

40 çoktan seçmeli soru
90 dakika sınav süresi
Açık kitap sınavı. Adaylar sınav sırasında resmî ITIL Experience yayınını ve yayın içerisinde bulunan kişisel notlarını kullanabilir. Bunun dışında herhangi bir referans kaynağına izin verilmez.
Başarı kriteri: 40 soru üzerinden en az 28 doğru (%70)
Sınav PeopleCert platformu üzerinden çevrim içi olarak gerçekleştirilir ve katılımcılar kendileri için uygun olan tarihte sınava girebilir.

Neden Bizi Seçmelisiniz

ITIL® Experience (Version 5) eğitimine Bilginç IT Academy'nin canlı ve etkileşimli sanal sınıf ortamında katılabilirsiniz. Online Instructor-Led eğitimlerimize bireysel olarak genel katılıma açık (Public) sınıflardan katılabileceğiniz gibi, kurumunuza özel (Private / In-house) bir sınıf da planlayabilirsiniz.

Eğitim Formatı (Delivery Method): Online Instructor-Led
Katılım Modeli (Participation Model): Genel Katılıma Açık (Public) / Kuruma Özel (Private / In-house)
Canlı ve Etkileşimli Eğitim: Eğitmeninizle gerçek zamanlı iletişim kurun; soru-cevap, uygulama ve grup çalışmalarıyla öğrenme sürecine aktif olarak katılın.
Esnek Katılım: Evinizden, ofisinizden veya internet erişiminizin bulunduğu herhangi bir lokasyondan eğitime katılın.
Uzman Eğitmen Kadrosu: Sektör deneyimine sahip, alanında yetkin eğitmenlerden güncel ve uygulanabilir bilgiler edinin.
30 Yılı Aşkın Deneyim: Bilginç IT Academy'nin 1995 yılından bu yana süregelen eğitim uzmanlığından yararlanın.
Dünya Genelinde Erişim: Canlı sanal sınıflarımıza dünyanın farklı lokasyonlarından katılabilir veya kurumunuza özel online eğitim planlayabilirsiniz.

ITIL® Experience (Version 5) eğitimine yüz yüze sınıf ortamında katılabilirsiniz. Classroom Based eğitimlerimiz genel katılıma açık (Public)sınıflar veya kurumunuza özel (Private / In-house)sınıflar şeklinde planlanabilir.

Eğitim Formatı (Delivery Method): Classroom Based
Katılım Modeli (Participation Model): Genel Katılıma Açık (Public) / Kuruma Özel (Private / In-house)
Yüz Yüze Öğrenme: Eğitmeniniz ve diğer katılımcılarla doğrudan iletişim kurarak etkileşimli bir sınıf deneyimi yaşayın.
Deneyimli Eğitmenler: Sektörde uzun yıllara dayanan deneyime sahip uzmanlardan gerçek dünya örnekleriyle öğrenin.
Profesyonel Eğitim Ortamı: Teknolojik altyapısı güçlü, konforlu ve öğrenmeye uygun sınıflarda eğitim alın.
Uygulamalı Öğrenme: Eğitim içeriğine bağlı olarak uygulamalar, senaryolar, vaka çalışmaları ve eğitmen yönlendirmeli çalışmalarla teorik bilgilerinizi pratiğe dönüştürün.

ITIL® Experience (Version 5) eğitimini kurumunuza özel olarak kendi ofisinizde veya tercih ettiğiniz lokasyonda gerçekleştirebilirsiniz. Bilginç IT Academy eğitmenleri, kurumunuzun ihtiyaçlarına göre planlanan eğitim için belirlediğiniz lokasyona gelebilir.

Eğitim Formatı (Delivery Method): Onsite
Katılım Modeli (Participation Model): Kuruma Özel (Private / In-house)
Tercih Ettiğiniz Lokasyonda Eğitim: Eğitimi şirketinizin ofisinde veya belirlediğiniz farklı bir lokasyonda organize edin.
Kuruma Özel İçerik: Eğitim programını şirketinizin projelerine, ekip yapısına, mevcut yetkinlik seviyesine ve iş ihtiyaçlarına göre uyarlayın.
Ekip Odaklı Öğrenme: Ekibinizin aynı içerik ve yaklaşım etrafında gelişmesini sağlayarak kurum içi bilgi paylaşımını ve iş birliğini güçlendirin.
Esnek Planlama: Eğitim tarihini, lokasyonunu ve programını kurumunuzun operasyonel ihtiyaçlarına göre planlayın.
Global Eğitim Organizasyonu: Bilginç IT Academy eğitmenleri, kurumunuza özel eğitimler için dünyanın farklı ülkelerine ve lokasyonlarına yönlendirilebilir.

Eğitimlerle ilgili bilgi almak ve diğer tüm sorularınız için bize ulaşın!

Neden bizi tercih ettiniz?

Bilginç'ten daha önce eğitim aldım ve memnun kaldım.

Daha önce farklı bir kurumdan aldığım eğitimden memnun kalmadım.

Diğer

IT departmanınızda kaç kişi çalışıyor?

0 – 50

50 – 250

250 – 1000

1000+

ITIL® Experience (Version 5) Eğitimi