Modül 1 - ITIL Foundation Tekrarı ve Deneyime Giriş
Bu modülde ITIL'in temel kavramları deneyim yönetimi bakış açısıyla yeniden ele alınır. Değer, sonuç, maliyet ve risk kavramlarının kullanıcı algısı ve güven ile nasıl şekillendiği incelenirken, geleneksel hizmet yönetiminden deneyim odaklı hizmet yönetimine geçişin organizasyonlara sağladığı katkılar açıklanır.
Modül 2 - Deneyim Paydaşları ve Organizasyonel Dengeler
Kuruluşların iç ve dış paydaşlarını nasıl belirlediği, farklı beklentileri nasıl yönettiği ve verimlilik, uyumluluk ile insan odaklı yaklaşımlar arasındaki dengeyi nasıl kurduğu ele alınır. Güven, duygu ve davranışsal faktörlerin paydaş kararları üzerindeki etkisi değerlendirilir.
Modül 3 - Deneyim ve ITIL'in Dört Boyutu
ITIL'in Dört Boyutu deneyim yönetimi perspektifiyle incelenir. Organizasyon ve insanlar, bilgi ve teknoloji, iş ortakları ve tedarikçiler ile değer akışları ve süreçlerin kullanıcı deneyimini nasıl etkilediği açıklanır. Kültür, dijital güven, ortak sorumluluk ve performans odaklı tasarım yaklaşımları değerlendirilir.
Modül 4 - ITIL Ürün ve Hizmet Yaşam Döngüsünde Deneyim
Deneyim odaklı yaklaşımın strateji geliştirme, portföy yönetimi, ürün tasarımı, geliştirme, operasyon, geçiş ve hizmet sonlandırma süreçlerine nasıl entegre edildiği incelenir. Katılımcılar değişim boyunca kullanıcı algısının nasıl yönetileceğini öğrenir.
Modül 5 - Deneyimin Ölçülmesi: Kanıtlar, Göstergeler ve Hizmet Kalitesi
Deneyimin nicel ve nitel veriler kullanılarak nasıl ölçüldüğü açıklanır. Geri bildirim mekanizmaları, duygu analizi, davranışsal göstergeler ve yönetişim modelleri kullanılarak performans, maliyet ve memnuniyet arasındaki denge değerlendirilir.
Modül 6 - Hizmet Yolculukları: İlişkiler, Anlaşmalar ve Paydaş Deneyimi
Uçtan uca hizmet yolculukları incelenerek kritik temas noktaları ve kullanıcı deneyimini etkileyen önemli anlar belirlenir. Hizmet anlaşmaları, ilişki yönetimi ve departmanlar arası deneyim tasarımının önemi ele alınır.
Modül 7 - Deneyimin Sürekli İyileştirilmesi
Deneyim yönetiminin sürekli iyileştirme yaklaşımıyla nasıl bütünleştirileceği açıklanır. Paydaş beklentilerine göre iyileştirme önceliklerinin belirlenmesi, öğrenme döngülerinin oluşturulması ve organizasyon genelinde deneyim olgunluğunun geliştirilmesi ele alınır.
Modül 8 - Yapay Zekâ, Deneyim ve Yönetişim
Yapay zekânın hizmet deneyimini nasıl etkilediği; otomasyon, güven, etik ilkeler ve insan denetimi çerçevesinde değerlendirilir. Yapay zekâ destekli hizmetlerde hesap verebilirlik ve kullanıcı odaklı yönetişim yaklaşımları incelenir.
Modül 9 - ITIL ve Diğer Çerçeveler
ITIL uygulamalarının DevOps, Agile, proje yönetimi ve dijital dönüşüm yaklaşımlarıyla nasıl birlikte çalıştığı açıklanır. Farklı metodolojiler arasındaki uyumun organizasyonlara sağladığı katma değer değerlendirilir.
Sınav ve Değerlendirme
Bu eğitim resmi sertifikasyon sınavını içermektedir.
- 40 çoktan seçmeli soru
- 90 dakika sınav süresi
- Açık kitap sınavı. Adaylar sınav sırasında resmî ITIL Experience yayınını ve yayın içerisinde bulunan kişisel notlarını kullanabilir. Bunun dışında herhangi bir referans kaynağına izin verilmez.
- Başarı kriteri: 40 soru üzerinden en az 28 doğru (%70)
- Sınav PeopleCert platformu üzerinden çevrim içi olarak gerçekleştirilir ve katılımcılar kendileri için uygun olan tarihte sınava girebilir.
