İlk ITIL makalemizde söz verdiğiniz üzere ITIL kaynak kitaplarındaki konu başlıklarına yakından bir göz atalım.
ITIL hizmet yaşam döngüsünün merkezini ve çıkış noktasını oluşturan kitap hizmet stratejisidir. Hizmet stratejisi kitabı bazı noktaları açıklığa kavuşturmak için bir rehber sağlar ve hizmet sağlayıcı yatırımları için önceliklerin belirlenmesine yardımcı olur. Daha geniş bir bakış açısıyla, Hizmet Stratejisi kitabı BT kuruluşlarının uzun vadede büyümesi ve gelişmesi konularına odaklanır. Her iki durum için de Hizmet Stratejisi pazar temelli bir bakış açısını benimser. Ana konular hizmet değerinin tanımı, iş dosyası hazırlama, hizmet bileşenleri, pazar çözümlemesi ve hizmet sağlayıcı tiplerini kapsar. Kitapta aşağıdaki süreçler incelenmiştir:
BT hizmetleri için mali yönetim, BT altyapısının en etkin fiyat ile sağlanması ( bu her zaman en ucuz fiyat anlamına gelmez) ve verilen hizmeti alacak kurumun anlaması açısından BT hizmetlerinin maliyetinin hesaplanması konusunda bir disiplin sunar. Bu maliyet daha sonra verilen hizmetler sayesinde geri döndürülebilir. Bu hizmet ulaştırma süreçlerinin ikinci bileşenidir.
Hizmet Tasarımı kitabı, BT hizmetlerinin ve süreçlerinin tasarımı için en iyi tecrübeleri sunar, tüm bunları çeşitli bakış açılarından inceler. ITIL ile tasarlamak demek, teknolojinin kendisini tasarlamaktan çok teknoloji hizmeti sunumuyla ilgili tüm bileşenlere anlamak demektir. Örneğin hizmet tasarımı, planlanan bir hizmet çözümünün daha büyük iş alanları ve teknik ortamlarla nasıl etkileşeceği ile, hizmeti desteklemek için ihtiyaç duyulacak hizmet yönetim sistemleriyle, hizmetle etkileşimde olacak süreçlerle, hizmet desteği için ihtiyaç duyulacak teknoloji ve mimariyle ve verilecek hizmet ile ilgili ihtiyaç duyulacak destek zinciriyle ilgilenir. ITIL sayesinde BT hizmetleri için tasarım işi tek bir paket haline (SDP-Single Design Package) getirilmiştir. Hizmet tasarım paketleri, hizmetlerle ilgili diğer bilgilerle beraber, hizmet kataloglarıyla yönetilirler.
Hizmet kataloglama yönetimi, müşterilere verilecek hizmetlerin doğru detayları, bağlılıkları ve arayüzleri içerecek şekilde kataloglanması ve bu işin idaresini amaçlar. Hizmet Katalog Bilgisi şu bileşenleri içerir:
Hizmet seviyesi yönetimi, hizmet seviyesi antlaşmalarında belirtilmiş olan BT hizmetlerinin kesintisiz olarak belirlenmesi, izlenmesi ve seviyesinin kontrol edilmesini sağlar. Hizmet seviyesi yönetimi iç BT destek sağlayıcılar ve dış tedarikçiler arasındaki ilişkileri Uygulama Seviyesi Anlaşmaları ve Destek Sözleşmeleri formu içinde düzenler. Süreç, hizmet kalitesindeki değişimlerin etkisinin değerlendirilmesini de içerir. Hizmet seviyesi yönetimi süreci etkinliklerini kontrol etme amacıyla uygulama süreçleriyle yakinen ilgilidir. Hizmet seviyesi yönetiminin ana amacı, kıyaslamaya oranla ölçümleme için daha doğal bir ortam oluşturmaktır.
Hizmet seviyesi yöneticisi hizmet ulaştırma süreçlerinin diğer alanlarıyla da ilişkide olarak anlaşmalarda yer alan gerekli desteğin uygun maliyette, güvenli ve etkin bir şekilde ulaştırılmasını sağlar.