ITIL®4 Specialist: Collaborate, Assure and Improve Azerbaijan Eğitimi

ITIL® 4 Specialist: Collaborate, Assure and Improve, ITIL® 4 Practice Manager öğrenme yolunun orta seviye eğitimlerinden biridir. Eğitim, başarılı hizmet yönetimi için kritik öneme sahip beş temel ITIL uygulamasına odaklanmaktadır: Relationship Management, Service Level Management, Supplier Management, Continual Improvement ve Information Security Management.

Üç gün süren bu eğitim boyunca katılımcılar, söz konusu uygulamaların organizasyonun değer akışlarına nasıl entegre edileceğini, hizmet performansının nasıl geliştirileceğini ve hem operasyonel hem de stratejik hedeflerin nasıl destekleneceğini öğreneceklerdir. Eğitmen liderliğinde gerçekleştirilen uygulamalar, grup çalışmaları ve vaka analizleri sayesinde katılımcılar teorik bilgileri gerçek iş senaryolarıyla ilişkilendirme fırsatı bulacaktır.

Program kapsamında ayrıca ITIL Maturity Model kullanılarak uygulama olgunluğunun nasıl değerlendirileceği ve geliştirileceği ele alınmaktadır. Eğitim, sürekli iyileştirme kültürünün oluşturulması, ekipler arası iş birliğinin güçlendirilmesi ve hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik pratik yaklaşımlar sunmaktadır.

Katılımcıların aşağıdaki sertifikalardan en az birine sahip olmaları gerekmektedir.

• ITIL® 4 Foundation
• ITIL® v3 Foundation

Katılımcıların ayrıca Value Stream (Değer Akışı) kavramına temel düzeyde hâkim olmaları tavsiye edilir, çünkü eğitim boyunca bu yaklaşım sıkça kullanılacaktır.

Bu eğitimin sonunda katılımcılar aşağıdaki yetkinlikleri kazanacaktır:

• Beş temel ITIL uygulamasının amacı, kapsamı ve temel kavramlarını açıklayabilmek.
• Bu uygulamaların değer akışlarına entegrasyonunun stratejik ve operasyonel faydalarını değerlendirebilmek.
• Her uygulamaya ilişkin kritik başarı faktörlerini ve performans göstergelerini belirleyebilmek.
• ITIL Maturity Model kullanarak organizasyon içerisindeki uygulama olgunluğunu değerlendirebilmek ve geliştirme planları hazırlayabilmek.
• Farklı ITIL uygulamaları arasındaki etkileşimleri ve iş birliği fırsatlarını analiz edebilmek.
• Hizmet yaşam döngüsü boyunca sürekli iyileştirme yaklaşımını uygulayarak hizmet kalitesini artırabilmek.

Değer Akışları ve Olgunluk Modelleri

• ITIL Foundation kapsamında öğrenilen değer akışı (Value Stream) yaklaşımının gözden geçirilmesi.
• ITIL Capability Model'in tanıtılması ve uygulama olgunluğunu değerlendirmedeki rolünün açıklanması.
• ITIL Maturity Model kullanılarak süreç ve uygulama gelişiminin nasıl değerlendirileceğinin incelenmesi.

Relationship Management (İlişki Yönetimi)

• İlişki Yönetimi uygulamasının amacı, kapsamı ve organizasyona sağladığı katkılar.
• Stratejik ve operasyonel paydaş ilişkilerinde rol ve sorumlulukların belirlenmesi.
• Güven oluşturmaya ve paydaş bağlılığını artırmaya yönelik yöntem ve araçlar.
• İlişki yönetimi performansının ölçülmesinde kullanılan metrikler.
• Değer oluşturmayı güçlendirmek amacıyla diğer ITIL uygulamalarıyla iş birliği.

Service Level Management (Hizmet Seviyesi Yönetimi)

• Hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA) oluşturulması, müzakere edilmesi ve izlenmesi.
• İş ihtiyaçlarının ölçülebilir hizmet hedeflerine dönüştürülmesi.
• Hizmet performansını geliştirmek amacıyla metriklerin ve raporlamanın kullanılması.
• Hizmet tüketicileriyle birlikte değer oluşturmayı destekleyen yaklaşımlar.

Supplier Management (Tedarikçi Yönetimi)

• Tedarikçilerin performansının yaşam döngüsü boyunca etkin şekilde yönetilmesi.
• Sözleşmelerin organizasyon hedefleriyle uyumlu hale getirilmesi.
• Yönetişim, risk ve uyumluluk gereksinimlerinin değerlendirilmesi.
• İş ortakları ve tedarikçilerle güçlü iş birliği oluşturulması.

Continual Improvement (Sürekli İyileştirme)

• İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi ve önceliklendirilmesine yönelik yöntemler.
• İyileştirme kayıtlarının ve aksiyon planlarının hazırlanması.
• Organizasyon genelinde sürekli iyileştirme kültürünün geliştirilmesi.
• Veri, performans göstergeleri ve geri bildirim mekanizmalarının iyileştirme çalışmalarında kullanılması.

Information Security Management (Bilgi Güvenliği Yönetimi)

• Risk odaklı yaklaşımlarla bilgi varlıklarının korunması.
• Hizmetlerde gizlilik, bütünlük ve erişilebilirlik ilkelerinin sağlanması.
• Güvenliğin hizmet tasarımı ve operasyon süreçlerine entegre edilmesi.
• Bilgi güvenliği uygulamalarının yönetişim ve uyumluluk gereksinimleriyle ilişkilendirilmesi.

Entegrasyon ve Uygulama

• Beş ITIL uygulamasının hizmet değer akışlarına entegre edilmesi.
• Uygulamalar arasındaki iş birliğini gösteren vaka analizleri ve grup çalışmaları.
• Organizasyon içerisinde uygulama olgunluğunu artırmaya yönelik yol haritası hazırlanması.

Sınav ve Değerlendirme

Bu eğitim resmi sertifikasyon sınavını içermektedir.

• 60 çoktan seçmeli soru
• 90 dakika sınav süresi
• Kapalı kitap sınavı
• Başarı kriteri: 60 soru üzerinden en az 39 doğru (%65)
• Sınav, PeopleCert tarafından çevrim içi ve uzaktan gözetimli (online proctored) olarak gerçekleştirilmektedir.
• Katılımcılar sınava kendileri için uygun olan tarihte girebilir.
• 2023 yılından itibaren PeopleCert sertifikalarının her üç yılda bir yenilenmesi gerekmektedir.