ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil Eğitimi

Bu eğitim, katılımcıların IT hizmet yönetiminin operasyonel boyutuna hakim olmalarını sağlayan üç günlük kapsamlı bir programdır. Eğitim boyunca katılımcılar, BT hizmet sunumunun omurgasını oluşturan beş temel ITIL uygulaması hakkında hem teorik bilgi edinir hem de uygulamalı görevlerle bu bilgileri pekiştirirler.

Bu eğitim, kuruluşların operasyonel süreçlerinin verimliliğini artırmak isteyen IT profesyonelleri için özel olarak hazırlanmıştır.

Değerlendirme

• Eğitim sonunda çoktan seçmeli 40 sorudan oluşan bir sınav uygulanır.

• Süre: 90 dakika

• Geçme notu: En az 28 doğru cevap

• Sınav online olarak yapılır, zamanlaması katılımcının tercihine göre belirlenebilir.

Önemli Bilgilendirme:
Bu eğitim, PeopleCert’in akredite ettiği resmi bir programdır ve yalnızca ilgili sertifikasyon sınavı ile birlikte sunulur. Eğitim bedeline sınav ücreti dahildir. Katılımcılar, PeopleCert’in çevrimiçi sınav sistemi üzerinden sınava girerek uluslararası geçerliliğe sahip sertifikalarını alabilirler.
Bu uygulama, PeopleCert’in kalite standartları ve akreditasyon yönergelerine uygunluk amacıyla zorunludur.

ITIL®, PeopleCert grubunun tescilli ticari markasıdır. PeopleCert lisansı altında kullanılmıştır. Tüm hakları saklıdır.

Katılımcıların geçerli bir ITIL® 4 veya ITIL® v3 Foundation sertifikasına sahip olmaları gerekmektedir.

Giriş – Hizmet Değer Sistemi ve Uygulama Modeli

• ITIL 4 çerçevesindeki hizmet değer sistemi (SVS) hatırlatması

• Uygulama olgunluk modeli ile süreç değerlendirme yöntemleri

1. Hizmet Masası (Service Desk)

• Hizmet masası rolü ve sorumlulukları

• Müşteri ilişkisi yönetimi ve çözüm süresi hedefleri

• Kullanılan teknolojiler ve otomasyon

2. Olay Yönetimi (Incident Management)

• Hızlı hizmet geri dönüşü sağlama

• Olay türleri ve önceliklendirme teknikleri

• İyileştirme alanlarının belirlenmesi

3. Hizmet Talebi Yönetimi (Service Request Management)

• Talep türleri ve hizmet katalogları

• Self-servis sistemleri ve kullanıcı deneyimi

• Süreç standardizasyonu

4. İzleme ve Olay Yönetimi (Monitoring & Event Management)

• Kritik hizmet bileşenlerinin takibi

• Olay korelasyonu ve otomatik bildirim

• Proaktif sorun tespiti

5. Problem Yönetimi (Problem Management)

• Temel neden analizi (Root Cause Analysis)

• Bilgi yönetimi entegrasyonu

• Kalıcı çözüm önerileri geliştirme