Introduction to service in Dynamics 365 Eğitimi

Dynamics 365’te Servis Yönetimine Giriş (Introduction to Service in Dynamics 365) eğitimi, katılımcılara Dynamics 365 müşteri etkileşimi (Customer Engagement) uygulamalarıyla iş süreçlerini nasıl geliştirebileceklerini ve otomatikleştirebileceklerini öğretir.

Bu 1 günlük temel seviye (Fundamentals) eğitimde katılımcılar; Microsoft 365 ile doğal entegrasyonun avantajlarını kullanarak müşteri destek süreçlerini optimize etmeyi, AI destekli Dynamics 365 Customer Service, Contact Center ve Field Service uygulamalarıyla müşteri memnuniyetini artırmayı öğrenir.

Ayrıca, Microsoft Power Platform ve Copilot entegrasyonlarıyla müşteri etkileşim uygulamalarını özelleştirme ve zenginleştirme becerisi kazanırlar.

Eğitime katılmadan önce katılımcıların şu bilgilere sahip olması önerilir:

• Temel iş süreçleri ve müşteri etkileşimi kavramlarına aşinalık,

• Profesyonel ortamda Microsoft 365 uygulamalarını kullanma deneyimi.

Bu eğitimi tamamlayan katılımcılar:

• Dynamics 365 müşteri etkileşimi uygulamalarının temel özelliklerini ve entegrasyon kabiliyetlerini anlar.

• Kendi kendine hizmet (self-service) araçlarını kullanarak müşteri destek süreçlerini geliştirir.

• Dynamics 365 Contact Center’da olay yönetimi (case management), otomasyon, analiz ve omnichannel iletişimi uygular.

• Workforce Management (WFM) modülünde tahminleme, planlama ve AI destekli araçları kullanır.

• Dynamics 365 Field Service modülünde saha operasyonlarını yönetir, iş emirleri (work orders) oluşturur ve planlar.

• Microsoft Power Platform ve Microsoft 365 entegrasyonlarını kullanarak uygulamaları özelleştirir ve genişletir.

Modül 1: Dynamics 365 Müşteri Etkileşimi Uygulamalarının Temelleri

• Uygulamaların genel özellikleri ve entegrasyon kabiliyetleri

• Navigasyon, Timeline ve güvenlik özellikleri

• Copilot Chat kullanımı

• Pratik alıştırma: Dynamics 365 uygulamalarında gezinme

Modül 2: Self-Service Yeteneklerini Keşfetme

• Self-service araçları ve bilgi yönetimi (Knowledge Management)

• Virtual Agents ve müşteri desteğinde otomasyon

• Alıştırma: Bilgi makalesi oluşturma

Modül 3: Dynamics 365 Contact Center’da Olay Yönetimi

• Case lifecycle ve yönlendirme (routing) süreçleri

• Kanal yönetimi (chat, e-posta, sosyal medya)

• Agent Hub ve denetçi (supervisor) deneyimi

• Alıştırma: Chat kanalı oluşturma

Modül 4: Workforce Management (WFM)

• Tahminleme, planlama ve vardiya yönetimi

• AI destekli araçlar ve Microsoft 365 Copilot for Service

Modül 5: Dynamics 365 Field Service ile Saha Operasyonları

• İş emri (Work Order) yönetimi ve planlama

• Mobil uygulama kullanımı

• Scheduling Operations Agent ile kaynak planlama

• Alıştırma: Temel iş emri oluşturma

Modül 6: Paylaşılan Özellikler ve Özelleştirme

• Power Platform entegrasyonu

• Raporlama ve gösterge tabloları (dashboards)

• Microsoft 365 entegrasyonları ve Copilot özellikleri